基幹の入れ替え前のヒアリング

場面

問い合わせフォームから届いた相談への初回訪問。困りごとの言葉が広いまま来ている場面

あなたの役割

業務システム受託会社の営業担当（担当4年目）

顧客

尾崎 崇／情報システム課長／東雲ロジスティクス（仮）／40代

顧客の表向きの関心

手作業の集計を減らしたい

顧客の出方

一部を伏せ、1度だけ引っかかりを返す

目標

どの作業に何時間かかっているかを聞き出し、次回に持ち込む調査の範囲を決める

重点的に見る軸

ヒアリング／課題把握

必須トーク

集計／現場／既存の仕組み／部署

NGワード

絶対／とりあえず

この画面に出ていない事情を顧客役が持っていることがある。会話の中で聞き出す

ヒアリング

相手に話させたか。1点＝質問がほぼ無い／5点＝相手の状況を引き出す質問が続いた

課題把握

表面の要望の裏を取ったか。1点＝言われたことをそのまま受けた／5点＝伏せられていた事情に触れる話題まで踏み込んだ

提案の具体性

いつ・誰が・何をするかまで言えたか。1点＝一般論にとどまった／5点＝相手の状況に合わせた手順まで示した

反論対応

引っかかりへどう返したか。1点＝受け流した、または黙った／5点＝懸念を言い直したうえで材料を出した

クロージング

次の一歩を約束できたか。1点＝次が決まらず終わった／5点＝期日と担当者まで合意した